Технологии уверенности: обогащение сервисного и страхового обслуживания
Долгосрочные сервисные и страховые контракты — растущая межотраслевая тенденция, которая захватывает как промышленный сегмент, так и потребительскую технику. Это способ поддерживать хорошие долгосрочные отношения с потребителем, продавать высокомаржинальные постгарантийные контракты и проводить дополнительные продажи в течение всего срока работы оборудования. А для промышленности это могут быть десятки лет — 20, 40 и более.
Лучше сервис — больше заработок
Концепция сервисных контрактов имеет прямое отношение к привычному гарантийному обслуживанию и продаже сопутствующих товаров для увеличения суммы сделки.
Это строго регулируемая законом сфера. В ней у сторон есть права, ущемлять которые нельзя. Зато их можно расширять. Например, даже в срок действия обеспеченной законом гарантии покупатель и продавец могут заключать договоры на дополнительный сервис, будь то предоставление дополнительных цифровых служб или оперативной технической поддержки. Это можно делать прямо при продаже техники.
Такие контракты дают корпоративным и частным покупателям расширенную защиту от неприятностей с оборудованием, которое становится всё сложнее. По истечении срока гарантии дополнительный сервис можно продлевать в прежнем или новом составе сопутствующих услуг.
Разумеется, всё это прямо повышает маржу с продаж, потому что дополнительное обслуживание — высокомаржинальный продукт с рассчитанными рисками. Но здесь важно предлагать взаимовыгодные условия, чтобы клиент не чувствовал, что его подсаживают на сервисную иглу, а получал удовлетворение от поддержки. Иначе токсичные отношения рано или поздно приведут к смене поставщика.
Что можно улучшить
Создавать условия взаимной выгоды в сервисных и страховых контрактах следует при помощи нескольких основных направлений оптимизации.
Во-первых, выгода для клиента должна иметь экономическое обоснование. В потребительском секторе ещё можно разгонять страхи и предлагать платить за спокойствие, хотя это негатив для основного продукта (кто хочет покупать, чтобы бояться?). В корпоративном секторе вуалировать плохую модель продаж запутанными формулировками и рекламой в долгосрочной перспективе и вовсе бесполезно, потому что отчётность расставит точки над «i», а привлечение клиента превратится в гораздо более дорогие попытки его вернуть.
Во-вторых, речь должна идти о современных, более эффективных методах оптимизации обслуживания. Цифровизация этого процесса через применение мобильных приложений, современных баз данных, видеосервисов для дистанционной поддержки и мониторинга, IoT, средств инструктирования и информационной поддержки снизит издержки и повысит конкурентоспособность сервисной службы. В результате, в эпоху тотального удорожания вы сумеете снизить стоимость услуг и захватить новую долю рынка.
В-третьих, надо помнить, что оптимизация ценна и для внутренних процессов. Сервисное обслуживание промышленной техники осуществляют команды от производителей или контрактные компании. Сотрудники распределены по городам, регионам и целым континентам. Чем лучше обмен данными, чем лучше обучение и техподдержка сервисных инженеров, тем довольнее в итоге клиент, которого обслуживает централизованная система, готовая справиться с любыми его проблемами.
Всё перечисленное применимо к рынку бытовой техники, на котором формируется запрос на надёжность и ремонтопригодность. В разных странах, включая Россию, на политическом уровне продвигаются инициативы по расширению срока ответственности производителей и поставщиков техники на весь срок её службы. Если они продолжат использовать старые, малоэффективные инструменты, такой сервис станет для них слишком дорогим.
Добровольное добро
Сейчас у компаний есть шансы показать свою заботу о клиентах дополнительным обслуживанием, сохранив лицо. Потом это будет труднее, потому что изменения будут происходить под действием закона.
Сейчас лучшее время для того, чтобы дать людям уверенность в будущем. В конце концов, именно на это направлены страховки и сервисы. Когда вокруг царит неопределённость, стабилизация хотя бы по одному направлению даёт возможность переключить ресурсы на более острые вопросы и решить их. Получается, вы запускаете цепочку устранения болей, выступаете триггером оздоровления.
Но, повторимся, в предложении должна быть понятная выгода. Нельзя заставить аудиторию платить за воздух, когда царят настроения экономии, сокращения расходов. Дать стабильность, возможность сэкономить на перспективу, выгоды во времени, упростить коммуникацию по проблемам — вот лучшие способы заработать, удовлетворив потребности клиента.