Лояльность клиентов к бренду давно превратилась из абстрактного понятия в конкретные метрики, такие как NPS или индекс потребительской лояльности. И эти метрики влияют на другие, вроде CLV (пожизненная ценность клиента) и retention (удержание). Взаимосвязь бизнес-показателей от отношения клиентов легко проследить. Иногда для объективной корректировки нужно собирать и анализировать большие массивы данных, но если они у вас есть, вы, скорее всего, умеете с ними работать. А если таких данных нет — например, в силу специфики редких, но больших B2B-продаж — можно просто попросить клиента дать обратную связь по его впечатлению и метрикам.
Зафиксируем важный тезис: когда вы что-то продаёте, вы можете не только узнать, насколько клиент доволен, но и предпринять шаги для сохранения и умножения своих преимуществ, чтобы люди продолжали покупать у вас и не уходили, даже если вы повысите цены или внедрите новые товары/услуги.
Запас лояльности — это анкер, который держит у потолка ваш CLV. Если показатель ослабнет, быть беде, особенно если компания большая. Карточный домик посыпется задолго до того, как вы заметите критическую массу «отказников».
Каждый специалист имеет свой собственный набор метрик. Когда он разобрался с метриками, следующим вопросом встаёт классический «Что делать?»
Заметной проблемой на рынке бытовой и профессиональной техники являются руководства по эксплуатации и сервисному обслуживанию. Их качество угнетает. Почти все производители публикуют разной степени запутанности PDF-документы. Некоторые ритейлеры следуют их примеру и добавляют этот эрзац бумажных книжек в карточки товаров или разделы техподдержки. Это сильно облегчает поиск инструкций, но никак не сказывается на их понимании. Что мертво, умереть не может.
Инструкции можно менять. Уже этот тезис часто подвергается критике: мол, есть заверенные документы, отходить от них опасно — и физически для человека, и юридически для фирмы. А что если улучшать, а не заменять?
Для чего нам всем инструкции
Главная функция любого руководства по эксплуатации — обеспечить правильную эксплуатацию без поломок со всей пачкой оплаченных функций. Если проще, больше вещи за те же деньги. Это всё, что волнует покупателя.
Продавца же волнует то, как построить длительные отношения с покупателем, чаще видеть его на сайте и вообще лучше контролировать его взаимодействие с техникой и её брендами. Как говорится, единая точка входа без единого шанса на выход.
Из более насущных есть проблема техподдержки. Она стоит денег, потому что людям сейчас проще позвонить или прийти, чем прочесть инструкцию. Это проблема не людей, а инструкций; нужно сделать так, чтобы обратиться к ним было проще, чем искать на YouTube, чем ходить в ближайший магазин к консультанту, который всё равно ничего не знает и гуглит при тебе, потому что текучка.
Сегодня 60% обращений в сервисные зоны магазинов касаются вопросов, описанных в инструкциях. Их рассматривают инженеры, по ним создаётся документооборот. И всей свистопляски может не быть, если сделать информационный сервис для людей, вспомнить о клиентоориентированности.
К этому желательно добавить имидж компании, которая заботится о своих клиентах не только ДО, но и ПОСЛЕ покупки. Хотя вопрос стоит фундаментальнее: нужно, чтобы отношение к миру и маркетинг выросли одновременно. Тут инструкции не помогут, разве что по менеджменту организаций.
Какие инструкции нужны
Мы делаем платформу для быстрого инструктирования людей FASTEP. У нас уже были фотоинструкции для мобильных приложений, которые интегрируются в них по SDK, и веб-редактор для их создания: загрузили фото, отметили важный элемент, прокомментировали, повторили нужное количество раз, опубликовали.
Недавно мы представили виджет для сайтов. Мы размещаем его на любой странице, можем кастомизировать и адаптировать, и посетители получают понятные инструкции, которые быстро объясняют, что делать с техникой. Фотосъёмку можно проводить только в отдельных случаях, потому что обычно фото и так готовятся производителями и продавцами как иллюстрации для сайтов и рекламы.
Например, вы ритейлер. Вы ставите виджет в карточках товаров. Он показывается или не показывается в зависимости от того, если ли инструкция для данного SKU. Клиент всегда знает, что получит первичную помощь прямо на вашем сайте, особенно если личный кабинет хранит историю покупок со ссылками на раздел помощи.
Получается адресная поддержка, когда ничего не нужно искать — всё есть в личном кабинете и в такой форме, которую поймут и ребёнок, и его бабушка.
Промышленная специфика
Описанный выше сценарий смахивает на исключительно потребительский. На производствах, однако, проблемы такие же, но умноженные на коэффициент сложности руководств по эксплуатации. Пять томов в пятьсот листов каждый — это не предел. Если постепенно создать пошаговые инструкции с фото по всем технологическим картам на предприятии, вас ожидает колоссальное ускорение операций вкупе со снижением ошибок от «человеческого фактора».
Инструкции FASTEP интегрируются с программным обеспечением для ведения техкарт и обслуживания. Объединённые в систему с ТОиР, они под рукой в любой момент и ведут сотрудника любой квалификации по точному плану действий с подсказками. Вопреки расхожему заблуждению, подсказки в основном нужны не из-за недостатка подготовки, а из-за растущей сложности задач и требований к повышению эффективности их выполнения.
Стоит вспомнить и немаловажный фактор выхода на пенсию наиболее опытных специалистов, на замену которым неизбежно приходят те, кто будет набирать опыт ценой замедленной работы и ошибок.
Решение проблем до их наступления
Информационная поддержка клиентов и сотрудников является стандартом де-юре. Почти все понимают её важность, но не все понимают, как и что внедрять. Между тем, решения этой проблемы ближе, чем вы думали. А работать с ними намного проще, чем исправлять результаты отсутствия поддержки.
Результатом внедрения передовых практик шеринга знаний станет многолетний рост показателей бизнеса. Утойчивый, длительный результат, который поставит компанию на новые рельсы развития.
Читайте далее: Технологии уверенности: обогащение сервисного и страхового обслуживания
Хотите узнать, как FASTEP поможет вашей компании? Заполните заявку