Материал будет полезен тем, кто ищет новые концепции информирования сотрудников и клиентов, особенно в приборостроительной и машиностроительной областях, с целью улучшения коммуникации и повышения эффективности персонала.
Вон ту кнопку, теперь ту. Что на дисплее? Хорошо. Два раза вниз. Теперь подтверди выбор — жми ОК. Все алгоритмы действий в работе с техникой похожи, принципы у них примерно одинаковые. Но обучать работе с ними можно по-разному.
Я стою перед своей новой стиральной машиной. Первая эмоция — недоумение от того, что теперь всё по-другому. Прежний навык не работает. При виде книжки с инструкцией возникает желание разобраться самому, хотя не хочется испортить покупку и разочароваться.
Передо мной задача и боль покупателей любой техники. Но у меня есть «обезболивающее»: приложение, которое видит интерфейс машинки и прямо на нём стрелками и рамками указывает, в каком порядке и что нажать, чтобы запустить нужный режим. Минута, и машинка стирает.
Так работает инструктирование в дополненной реальности. Инструкция разложена по функциям, каждая функция имеет шаги для включения. На каждом шаге вам показывают, что делать, без чтения мануалов, просмотров видео, звонков друзьям и в колл-центры.
Я вижу её как супер-идею, подобную смартфонам. Смартфоны созданы для всех; мы не должны думать, что iPhone — это определённая демография, страна или вертикальный рынок. Он для всех. Я думаю, что дополненная реальность столь же важна, её значение огромно. Я в восторге от тех вещей, которые можно было бы сделать, которые могли бы улучшить множество жизней — и быть интересными.
CEO Apple хорошо подбирает слова. Не считая того, что компания вкладывается в технологию и финансово, и авторитетом собственного руководителя, из цитаты можно вынести следующее мнение:
- Дополненная реальность универсальна, применима на разных рынках
- Она может улучшать качество жизни и делать её интереснее
Оба тезиса относятся к инструктированию. Использование технологии для трансляции знаний является главным кейсом всего рынка. Не важно, в какой нише вы решили работать с AR, она всё равно сделает вещи понятнее, жизненнее, ближе к человеку. Всё цифровое, чего она касается, привлекает внимание в первую очередь потому, что становится частью реальности, превращается из опосредованного в непосредственное. Right here, right now.
Что с инструкциями сейчас
Вспомните последнюю инструкцию к технике, которую читали. Обычно есть два варианта: либо вы её не помните, либо она была ужасна. Потребитель справедливо считает их бестолковыми бумажками, которые отправляются на помойку или в дальний ящик. Его к такому мнению приучили сами составители инструкций.
Иногда наблюдается третий вариант. Интерфейс настолько плох, что без мануала не обойтись, несмотря на желание от него избавиться.
Пользуйтесь тем, за что платите
Рядом с моей посудомоечной машиной всегда лежала инструкция. Это тот самый третий случай. По кнопкам и пиктограммам невозможно быстро понять, как запустить режим. Когда я получил возможность сделать себе инструкцию в дополненной реальности, это стало спасением времени, которое я раньше тратил на командование не такой уж сложной штукой. Бывают и посложнее.
Например, стиральная машина с 30 программами. Человеку трудно освоить все программы, он недополучает сервис, а производитель, получается, зря тратил деньги на R&D. Всё равно работают только режим 40 градусов и кнопка пуска. Это неприятно обеим сторонам сделки. Но куда хуже дело обстоит с коммерческой техникой.
Владельцы коммерческого оборудования предпочитают пользоваться разными функциями, потому что они за это платят и считают окупаемость. Если что-то не используется, зачем оно оплачено? Операторов оборудования нужно специально готовить по каждому новому интерфейсу. Чем сложнее техника и чем выше цена ошибки, тем более подготовленного специалиста нужно к ней приставлять. Он стоит денег. Его обучение стоит денег. Его замена потребует нового цикла обучения.
Если речь о станках, щитках, серверах, которые закуплены сотнями и тысячами, с ними могут работать тысячи людей. Затраты на их подготовку превращаются в огромный бюджет. В него нужно заложить перманентное обновление парка техники, текучку кадров и постоянную переподготовку, ведь знания, особенно по редким операциям, устаревают и затуманиваются.
Информирован значит вооружён
Спасением будут хорошие инструкции. Критерии их качества просты: понятность, тиражируемость, доступность каждому сотруднику. На крупных предприятиях к этому добавляется интеграция с ITSM.
Инструкции в дополненной реальности отвечают этим требованиям. Нет ничего понятнее, чем указатели прямо на кнопках и рычагах. Движение по шагам инструкции транслирует в голову сотрудника чёткую схему действий. Распространить такую инструкцию на миллион смартфонов можно кликом мышки в редакторе. И всё будет работать даже на устройстве не первой свежести. Создать такую инструкцию, вопреки расхожему мнению, не сложнее.
В этом месте люди, знакомые с технологией, возмутятся: для AR нужны мощные смартфоны, а модели очков для неё по нескольку тысяч долларов за штуку можно сосчитать на пальцах одной руки — не очень вяжется с доступностью.
Инструкции можно дублировать на фотографиях техники без AR-режима. Если гаджеты ваших пользователей не тянут пространственную визуализацию, переключитесь на режим без камеры.
Это будет не так продвинуто, но всё же очень понятно. Такие инструкции можно предзагружать для мест, в которые стабильный интернет не дотянется — хоть Арктики, хоть подвала заводского цеха, хоть супермаркета, который построен, как клетка Фарадея.
Старые ещё послужат
Привычные многостраничные инструкции — это не макулатура. Чаще всего это составленные грамотными специалистами разных профилей документы, прошедшие массу согласований.
Да, иногда они написаны людьми, которые знают технику, но не умеют проектировать понятные мануалы. Иногда составителей кусают корпоративные юристы, и получаются документы, которые наполовину состоят из дисклеймеров и мелкого шрифта. Но это всё равно утверждённые компаниями подробные документы.
Дополненная реальность не заменяет их. Она забирает у них функцию взаимодействия с пользователем. Там, где человеку нужно показать, как действовать, AR нет равных.
Новые инструкции — новые интерфейсы
Дополненная реальность учит нас не только пользоваться техникой. Она учит проектировать интерфейсы. AR-инструкции через несколько лет могут задать новый стандарт общения с потребителями. Пошаговый формат, простые последовательные действия трансформируют подход к разработке техники.
Новые форматы контента постоянно меняют нашу жизнь, образ нашего мышления. Некоторые перемены бывают неоднозначными — например, клиповое мышление, к которому привели демократизация создания контента и монструозный рынок видеорекламы.
Инструкции дополненной реальности могут изменить мир к лучшему. Они всегда логичны, потому что объясняют процессы так, как объяснил бы стоящий рядом человек. Они ведут от начала и до конца, помогая разработчикам взглянуть на интерфейсы глазами обычных пользователей.
В конце концов, такой инструктаж может подтолкнуть производителей следить за логикой UX и грамотно размещать органы управления, чтобы люди не обшаривали весь корпус по два раза ради какой-нибудь неловкой кнопки.
Каков будет эффект
Самый правильный вопрос, который задаст любая компания. Внедрение нового формата инструктажа улучшает и внешнюю, и внутреннюю коммуникацию. Передача знаний — условие устойчивого развития.
Информирование повышает эффективность взаимодействия с клиентами, снижает расходы на эксплуатацию, сервис и обучение кадров. Оно отражается даже на таких вещах, как долгосрочное укрепление имиджа бренда и углеродный след, ведь компания лучше поддерживает клиентов и делает это меньшими ресурсами.
В копилку инструктирования в дополненной реальности нужно добавить многократное ускорение рутинных операций и сокращение вынужденных простоев оборудования. Мало того, что каждый информированный сотрудник экономит в день минуты, которые складываются в часы и дни по итогу года, он также бережнее относится к оборудованию.
Производители должны начать изучение средств инструктажа в дополненной реальности сейчас, чтобы этот формат не стал для них неожиданностью. Внедрение новых стандартов трансляции знаний для консерваторов будет угрозой существованию, а для тех, кто уже тестирует технологию, в ближайшие годы послужит фактором лидерства.
Подписывайтесь на FASTEP в Facebook* и ВКонтакте. Смотрите нас в TikTok
*В РФ признана экстремистской