Ритейл техники нуждается в новых инструкциях. И вот почему

Вопрос к продавцам оборудования: сколько ресурсов вы тратите на техническую поддержку клиентов? У каждого бизнеса свой показатель, но при обычной схеме, когда почти весь поток людей с вопросами обрушивается на контактный центр или на сотрудников магазинов, затраты чувствительные.

До 60% обращений в сервисные зоны магазинов относятся к проблемам, описанным в инструкциях. Похожий процент «простых» вопросов в обращениях по телефону и в чатах.

Эту проблему чувствуют все компании, которые хорошо считают время. Каждый запрос запускает целую цепочку работы.

Примеры

Если у вас есть продвинутый контактный центр, и вам звонят и пишут, в начале абонент чаще всего попадает в автоматизированный интерфейс, который тратит ваши деньги на каждый запрос. Затем оператор берёт трубку или отвечает в чате. Если проблема простая, и достигнуто взаимное понимание, проблему быстро решают, а если нет, она отправляется на следующую линию. Абонент радуется своему счастью.

В процессе случаются накладки. Неправильно набранные номера договоров, непонимающий голосовой помощник, сброс на другого оператора, если вы чуть задержались с ответом в чате, невозможность долго сидеть с телефоном, затруднения в объяснении проблемы и путей её решения, трудности в выполнении рекомендаций оператора и так далее.

Если человек пришёл в сервисную зону, он уже заряжен негативом, потому что потратил и ещё потратит своё время. Часто, просто не разобравшись, клиент надолго занимает вопросами приёмщика, а затем требует экспертизы, запуская документооборот и привлекая инженеров.

В попытках упростить жизнь себе и клиентам компании забывают о важном первоначальном этапе, оптимизация которого сократит затраты на следующих этапах и повысит удовлетворённость клиентов, которым не придётся ничего ждать и ни с кем разговаривать.

Что нужно клиенту

Как давно вы открывали инструкцию к технике? Спросите себя, почему. Мы разговаривали с тысячами людей, и ответ один: они бесполезные. Ваши клиенты открыто говорят о том, что создаваемые и тиражируемые вами инструкции потеряли связь с реальностью. Одни слишком короткие, другие слишком длинные; они непонятные, забиты оговорками и дисклеймерами, написаны канцеляризмами, не учитывают важных вопросов, не дополняются по обратной связи от клиентов. Они делаются не для помощи, а «потому, что так надо». Но так не надо.

Суть инструкции в как можно более быстром и самостоятельном решении возникающих у человека вопросов. Поэтому даже если на вашем сайте под каждым товаром есть ссылка на PDF, это не решает задачу, ведь инструкция там обычная, пусть и цифровая.

Признаки хорошей инструкции

Современная инструкция к оборудованию должна:

• Быть доступной там, где её ищут — на сайтах и в приложениях производителей и продавцов
• Давать ответы на широкий список вопросов клиентов
• Быть понятной и доступной на любом устройстве
• Быть обновляемой, потому что производители и продавцы не могут знать исчерпывающий список проблем пользователей на старте продаж
• Иметь простой интерфейс, сосредоточенный на решении проблем и не распыляющий внимание, как листы электронного документа

Бонусы:

• Соединение с личным кабинетом клиента — быстрый доступ к инструкциями для всех покупок
• Дополнительные продажи — если нужны детали, расходники, аксессуары, их можно продать прямо из инструкции
• Дешёвое создание контента — когда у вас тысячи SKU, затраты на производство контента могут похоронить любую идею

FASTEP

Платформы цифрового информационного сопровождения — развивающийся рынок. Решения здесь универсальны и ищут эффективные ниши с максимальной потребностью. За несколько лет FASTEP выделила два больших направления: поддержка полевых инженеров в промышленном секторе и послепродажная техподдержка покупателей оборудования.

У каждого из этих направлений своя специфика. Сегодня мы говорим о ритейле.

• Здесь есть потребность в охвате сервисом широкого спектра устройств и конфигураций, потому что заранее оснащённость людей не угадать. Нельзя, например, полагаться только на мощные смартфоны. Придётся запускать инструкции на слабых дешёвых устройствах, а также в вебе с мобильной адаптацией, потому что не у всех может быть приложение
• Ритейлу важно иметь возможность выбрать, куда ставить инструкции, а куда нет, подгружать инструкции в личном кабинете только из списка купленной техники, чтобы не запутывать людей
• Нужно способствовать прямой выгоде компании. В нашем случае — дополнительным продажам расходников и аксессуаров
• Мы не должны мешать остальным функциям сайтов и приложений, таким как продажи, но должны быть заметны. Переходить на внешние ресурсы нельзя

FASTEP закрывает все эти потребности. Платформа работает на любых устройствах, способных загрузить сайт. Инструкции можно ставить в приложение или на любые страницы сайта, показывая или не показывая их в зависимости от наличия контента для данного товара. Создавать инструкции очень дёшево и легко: фото + подпись для каждого шага в нашем удобном редакторе. Предложить дополнительный товар в инструкции? Нет ничего проще.

В остальном инструкции FASTEP универсальны. Вы можете создавать их для чего угодно, от кофеварки до станка с ЧПУ. Они работают почти на любом устройстве — там, где не запустится приложение, можно запустить адаптивную браузерную версию. 

По запросу клиента мы можем внедрить дополнительные продажи через инструкции, чтобы у нового инструмента была прямая монетизация.

С чего начать

Начать лучше вместе с нами. Напишите запрос на info@fastep.oi или в форме на сайте fastep.io. Затем мы вместе пройдём следующие этапы:

— определим цели внедрения (KPI) — это поможет понять место, вид и функциональность инструкций;
— определим KPI;
— найдём создателей контента в вашей компании (убедитесь в наличии у них доступа к руководствам по эксплуатации, техкартам, фотографиям);
— составим техническое задание нашим программистам и дизайнерам;
— установим код в приложения и/или на сайты;
— протестируем решение, проверим достижение KPI и другие результаты, сделаем выводы;
— внесём изменения, если можно увеличить эффективность;
— будем масштабировать.

Возможно, звучит сложновато. Но первые три шага можно сделать за одну-две встречи. Дальше обговаривариваются доработки и коммерческие условия, готовится контент, и инструкции устанавливаются. Небольшой пилот можно запустить буквально за неделю.

Как же определиться с сотрудничеством? Подумайте, есть у вас близкий к описанным здесь запрос, и посмотрите пару наших видео:

Читайте далее: Технологии уверенности: обогащение сервисного и страхового обслуживания

Хотите узнать, как FASTEP поможет вашей компании? Заполните заявку