Это боль производителей любой техники сложнее молотка. Дело даже не в том, что покупатель рискует сломать устройство, иногда очень дорогое. Проблема в том, что мы сами не знаем возможности своих помощников и не можем использовать их на всю катушку, а при любой неожиданности думаем о поломке и расстраиваемся.
На самом деле, круг намного шире: продавец не сумел объяснить, мы не прочли инструкцию и потратили время на поиски в интернете, звонок или визит в сервис, а инженер, вместо того, чтобы чинить на самом деле сломанную технику, просто объясняет нам то, что уже объяснили другие инженеры в руководстве по эксплуатации. Время всех этих людей, включая наше, стоит денег. Нервы никто не считает.
Цикл лишних затрат начинается с неправильного подхода к инструктированию пользователя. Каждый из нас сталкивался с ужасными руководствами по эксплуатации. Видя эти книжечки в коробках с техникой, люди думают о том, насколько бесполезно были вырублены леса для производства этой бумаги. Даже знаменитые инструкции к шведской мебели иногда вводят в ступор, а ведь они сделаны по высшему классу, в тесном взаимодействии промышленных дизайнеров, инженеров, копирайтеров и графических дизайнеров.
Что не так с инструкциями
Есть пара моментов:
- Они бывают непонятно написаны
- Они бывают плохо нарисованы
- Они описывают функции, а не решают реальные задачи
- Иногда нужного просто нет, и добавить нельзя
- В руководствах много юридической воды, которую требует закон
- Трудно сопоставить инструкцию с самой техникой
- Парадокс, но на инструкцию надо отвлекаться
- Инструкции теряются
К сожалению, не все производители подходят к созданию вспомогательных материалов так, как делает шведский магазин товаров для дома. Там дело касается сборки относительно простых вещей, и даже в этом заботливая инфографика спасает не всегда.
А теперь представьте инструкцию от современной посудомоечной или стиральной машины. Обычно это книга толщиной в полсантиметра, в которой на разных языках постарались разложить весь спектр работ с многофункциональной техникой, включая запреты мойки домашних животных и миллион других предупреждений. И даже на самые важные из них мы не обращаем внимания, потому что давно отвыкли сверяться с руководствами.
Последствия плохого инструктирования
Мы не доверяем инструкциям
Люди вставляют металлические предметы в розетки, игнорируют требования к охлаждению, угрожающе водят длинными рукавами над валами станков. Это жертвы, которых можно избежать, если снова сделать инструкции полезными и отделить отделить скуку от важных предупреждений.
Мы не используем технику на 100%, а платим за все 100%
Производители и продавцы современной техники для быта и промышленных нужд тратят миллиарды долларов на внедрение новых функций. Тысячи учёных, инженеров и изучающих спрос маркетологов выбивают баснословные бюджеты на то, чтобы продукт стал полезнее и востребованнее на рынке. Любая стиральная машина снабжена протестированными режимами почти для любой одежды, обуви, для разных материалов и условий использования, но в реальности всегда стирает так себе на одном режиме, а самые востребованные кнопки — старт и стоп.
По статистике, больше 40% людей используют только половину возможностей техники. Это значит, производитель выкинул деньги на R&D, продавец — на рекламу многообразия возможностей, а покупатель оплатил это и получил средний результат. Он разочарован, что сначала бьёт по имиджу брендов, а потом и по выручке.
Люди пользуются техникой неправильно
Каждый человек приобретает технику для того, чтобы она решала некую задачу. Например, покупая автомобиль, вы хотите, чтобы он перевозил вас, вашу семью и грузы, делая это с комфортом и минимальными потребностями в обслуживании. Однако если вовремя не провести обслуживание некоторых узлов, будь то коробка передач, двигатель, тормозная система, есть риски и для бюджета, и для здоровья. Потребность в таком обслуживании неочевидна, его нужно проводить до заметных неполадок. И если вы не проинструктированы, расходы возникнут и у вас, и в цепочке сервиса.
Вопросы из инструкций задают службам поддержки
Хорошо, если у бренда есть хорошая поддержка. Она стоит больших денег, ведь каждого специалиста нужно подготовить и обеспечить всем необходимым. Людям приятно иметь под рукой того, кто поможет. Бренд с такой поддержкой растёт вместе с расходами. Рано или поздно их нужно будет оптимизировать, сокращая штат колл-центра, вводя более эффективные скрипты, ботов и делая саму поддержку всё менее человечной.
Исследования показывают, что больше 50% времени операторов поддержки уходит на решение вопросов, описанных в инструкциях. Пользователи тратят и своё время: они дозваниваются, проходят по меню, объясняют проблему, часто сталкиваются с непониманием, когда человек на другом конце линии, несмотря на хорошую подготовку, плохо представляет себе положение дел на месте.
Клиенты уходят на YouTube
Очень часто при анализе взаимодействия с клиентами, бренды переоценивают их желание общаться с другими людьми. Проще и спокойнее зайти в интернет, который наполнен статьями и видео о технике. Но здесь есть далеко не всё, это не всегда в понятной форме, а для бренда процесс становится плохо предсказуемым.
Блогер-инфлюенсер в порыве эмоций легко поставит на продукте и всём бренде клеймо в самых крепких выражениях. Как взять контроль в свои руки? Не допускайте самой ситуации, сделайте понятное руководство.
В итоге, человек может вдумчиво изучить комплектный талмуд, а затем найти остальное на YouTube, если кто-то записал хороший ролик. Но мы разработали нечто более дружелюбное к пользователю. Это FASTEP.
Немного маркетинга
В 2012 году американский маркетолог и консультант Шерон Бёртон провела исследование отношения потребителей к документации продуктов. Оно показывает критичную важность понятных и грамотно составленных руководств. Вот особенно интересные ответы на вопросы Шерон:
Как мы решаем эти проблемы
Команда компании Spider Group придумала FASTEP несколько лет назад. Мы задались целью радикально повысить эффективность использования техники в промышленности и быту. Мы захотели принести пользу потребителям, потому что сами постоянно сталкиваемся с плохими руководствами.
FASTEP состоит из трёх элементов:
- Мобильное приложение для Android и iOS
- SDK для интеграции платформы в приложения брендов
- Веб-интерфейс для создания и загрузки инструкций
Предположим, вы хотите узнать, как постирать синтетические вещи. Включите приложение, наведите камеру на машинку и выберите искомую функцию в меню. FASTEP сам узнает модель техники и прямо на ней покажет, что крутить и нажимать. Пара минут, и вы всё сделали правильно, никого не спрашивая.
Как работает FASTEP
Главные технологии FASTEP — это искусственный интеллект и дополненная реальность. Мы создали нейросеть и учим её определять вещи, которые она «видит» через камеру. Умные алгоритмы понимают, где находятся все кнопки и тумблеры, а затем выделяют их на экране смартфона с подсказками.
FASTEP меняет парадигму работы с руководствами по эксплуатации.
Всё происходит естественно и без потерь времени. Вы просто нажимаете кнопки и запускаете нужный режим.
Раньше алгоритм действий был таким:
- найти инструкцию;
- найти функцию в оглавлении;
- прочесть и понять канцелярский язык;
- постараться применить информацию.
Мы сократили его и сделали шаги логичнее.
Теперь он выглядит так:
- навести камеру;
- выбрать инструкцию;
- повторить за FASTEP.
Откуда мы берём инструкции
Мы договариваемся с производителями техники и вместе с ними оцифровываем руководства по эксплуатации. Каждая функция превращается в простые шаги с графическими подсказками.
Создать и загрузить инструкцию можно с помощью обычного браузера через веб-интерфейс. Сейчас это могут делать только бренды, а скоро мы откроем эту функцию всем желающим. Это часть стратегии FASTEP: превращение платформы в открытую экосистему, в которой важно качество инструкции, а не её источник. В дальнейшем вы сможете выбирать инструкции из официальных источников, от пользователей, создавать их сами и добавлять в избранное, чтобы быстро находить, когда они понадобятся в следующий раз.
Когда
Бесплатное приложение FASTEP будет опубликовано в магазинах App Store и Play в середине 2020 года. Возможно, к этому времени мы успеем интегрировать платформу в приложения партнёров среди производителей техники и ритейлеров, с которыми уже ведём переговоры. Предложения по сотрудничеству принимаются на info@fastep.io.
Пожелайте нам удачи! Если вы хотите увидеть понятные и технологичные инструкции от FASTEP, помогите нам и поделитесь этой статьёй с друзьями.
Все новости проекта будут здесь, а ещё в наших группах в Facebook* и ВКонтакте. Добро пожаловать!
*В РФ признана экстремистской