Общие сведения о программном обеспечении

Платформа быстрой технической поддержки FASTEP — это комплекс программного обеспечения для решения задач трансляции знаний об оборудовании и процессах пользователям бытового и профессионального оборудования и инженерам по обслуживанию данного оборудования. FASTEP является вспомогательным инструментом для осуществления послепродажного обслуживания оборудования, поддержания его работоспособности через ремонт, замену расходных материалов и комплектующих, обеспечения правильного использования максимального количества его функций и поддержания долгосрочных отношений между производителями, продавцами и пользователями.

Ключевыми компонентами FASTEP являются:

• Модули пошаговых инструкций для интеграции в программное обеспечение для операционных систем iOS и Android
• Веб-редактор пошаговых инструкций
• Веб-виджет для интеграции пошаговых инструкций на сайты
• Модули видеосвязи с дополненной реальностью для интеграции в программное обеспечение для операционных систем iOS и Android
• Веб-модуль для осуществления дистанционной поддержки по видеосвязи с дополненной реальностью с персональных компьютеров

В функциональные возможности программного обеспечения входят: загрузка и разметка изображений, добавление текстовых описаний шагов инструкций, размещение инструкций в иерархическом каталоге, их публикация и просмотр в мобильных приложениях и на веб-сайтах, осуществление видеосвязи с инструментами дополненной реальности для быстрого консультирования по работе с оборудованием и рабочим процессам через мобильных устройства и персональные компьютеры.

Глоссарий

• Программное обеспечение (ПО) — платформа FASTEP целиком или один из её модулей
• Модуль — часть программного обеспечения, обусловленная наличием собственного функционального назначения, отдельного технологического стека и обеспечением заданных функций обработки автономно от других модулей
• Разработчик — правообладатель ПО, общество с ограниченной ответственностью «Спайдер Груп»
• Заказчик — физическое или юридическое лицо, заключившее с разработчиком договор на использование ПО
• Пользователь — физическое лицо или представитель юридического лица, использующий экземпляр ПО
• ДР — дополненная реальность

Языки программирования и фреймворки

Backend

• Язык программирования — Python
• Среда разработки — PyCharm
• Фреймворк — Django
• Надстройка Django для обработки WebSocket — Django Channels
• Распределённая асинхронная очередь заданий — Celery
• БД для очередей — Redis
• Основная БД — PostgreSQL
• Контейнеризация — Docker

Нейронные сети

• TensorFlow
• PyTorch
• CoreML
• TorchScript

Frontend

• Языки программирования — HTML, CSS, JavaScript
• Библиотеки— React, Node. js
• Среда разработки — WebStorm

iOS

• Языки программирования — Objective-C, Java, Swift
• Технические требования к клиентскому устройству — ARKit (iOS 13 и более поздние версии, процессор A9 и более поздние модели)
• Среда разработки — Xcode

Android

• Язык программирования — Kotlin
• Среда разработки — Android Studio

Медиасервер

• Agora

Управление версиями

• Gitlab

Поддержание жизненного цикла программного обеспечения

Поддержание жизненного цикла программного обеспечения производится за счёт его модернизации и сопровождения разработчиком в соответствии с его собственным планом и на основании обратной связи от Пользователей. Среди целей проведения работ могут быть необходимость переноса и восстановления данных, необходимость консультаций по вопросам эксплуатации, первичной установки и переустановки ПО.

Поддержание жизненного цикла программного обеспечения обеспечивается за счёт следующих процессов:

• расширения функциональности приложения в соответствии с собственным планом доработок и/или на основе отзывов пользователей приложения;
• устранения технических неполадок, выявленных в процессе эксплуатации ПО;
• внесение изменений в ПО с целью оптимизации его работы (улучшение быстродействия, повышение эффективности использования серверных ресурсов, повышение удобства пользовательского интерфейса и так далее);
• осуществление переноса или восстановления данных;
• осуществление информационно-технической поддержки пользователей по вопросам, эксплуатации, первичной установки и переустановки ПО.

В рамках технической поддержки клиентов разработчик оказывает следующие услуги:

• помощь в настройке и администрировании;
• предоставление справочной информации;
• объяснение функциональности и принципов работы модулей ПО, помощь в эксплуатации ПО;
• проведение модернизации ПО;
• восстановление данных ПО;
• предоставление документов, имеющих отношение к ПО и предназначенных для внешнего пользования;
• оказание иной помощи и консультаций пользователям ПО по их запросам.

Послепродажное сопровождение

Послепродажное сопровождение является отдельной услугой разработчика, поэтому может предоставляться или не предоставляться в зависимости от условий коммерческого сотрудничества. При наличии нарушений условий коммерческого сотрудничества, включая правила использования ПО и пользовательское соглашение, разработчик имеет право в одностороннем порядке отказать в обслуживании программного обеспечения.


Послепродажное сопровождение является рекомендуемой услугой, поскольку позволяет:

• обеспечить отсутствие или минимизацию простоя в работе пользователей по причине невозможности функционирования ПО (аварийная ситуация, ошибки в работе ПО, неправильное использование ПО, иные ситуации);
• обеспечить гарантию корректного функционирования ПО и дальнейшего развития его функциональных возможностей.

Послепродажное обслуживание может включать работы по поддержанию жизненного цикла ПО, но не ограничивается ими. В обязательном порядке оно подразумевает:

• консультирование пользователей по вопросам эксплуатации, включая консультации по телефону, в мессенджерах или по электронной почте;
• обеспечение пользователей новыми версиями ПО по мере их появления;
• обеспечение пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации ПО;
• устранение ошибок в случае их выявления при работе с ПО.

Техническая поддержка пользователей

Техническая поддержка пользователей осуществляется в формате консультирования по вопросам установки, администрирования и эксплуатации программного обеспечения по предусмотренным коммерческими соглашениями и политиками разработчикам каналам связи, а также с выездом специалистов разработчика к заказчику, если это необходимо по объективным причинам, предусмотрено коммерческим соглашением и допускается со стороны заказчика.


Для оказания технической поддержки пользователей выделена почта support@fastep.io. Обращения также принимаются в форме обратной связи на сайте fastep.io.


В рамках технической поддержки пользователей ПО оказываются следующие услуги:

• помощь в установке;
• помощь в настройке и администрировании;
• помощь в установке обновлений;
• помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления;
• помощь в эксплуатации;
• предоставление актуальной документации по установке/настройке/работе ПО;
• общие консультации по работе ПО.

Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения

Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации продукта, могут быть исправлены разработчиком следующим образом:

• массовое автоматическое обновление компонентов ПО;
• единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя с выездом или посредством каналов связи, предусмотренных коммерческим соглашением.

Модернизация программного обеспечения

Модернизация ПО осуществляется в общем порядке согласно плану развития разработчика и по согласованию с заказчиком, в том числе на основании его отзывов и предложений. Внеплановая модернизация осуществляется на основании отзывов и предложений заказчика при заключении соответствующего коммерческого договора на модернизацию.

Пользователи могут влиять на модернизацию ПО, оставляя отзывы в магазинах приложений и на почте info@fastep.io, а также передавая их через заказчика. Все предложения рассматриваются командой сотрудников проекта с техническими и управленческими компетенциями и добавляются в план развития FASTEP в случае признания их эффективности.

Информация о персонале, необходимом для поддержания работоспособности

Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию — сотрудники разработчика или заказчика, которые занимаются непрерывным обеспечением технической и информационной поддержки FASTEP, связанных с программным обеспечением систем, пользователей и модернизацией программного обеспечения, должны иметь соответствующие техническую квалификацию по программному обеспечению и имеющему отношение к его работоспособности оборудованию и права доступа, а также иметь опыт технической поддержки пользователей, дистанционного и локального решения технических проблем, приёма и обработки заявок, распределения заявок между исполнителями.

Пользователи ПО должны обладать навыками взаимодействия с персональными компьютерами, веб-браузерами, мобильными устройствами с операционными системами Android и iOS. Для работы с ПО необходимо изучить руководство пользователя и принять пользовательское соглашение.
Администратор — лицо, имеющее доступ к администрированию и сопровождению ПО, обладающее следующими характеристиками:

• опыт администрирования более года;
• знания и опыт администрирования операционных систем;
• опыт работы с nginx, Git, базами данных;
• навыки и опыт работы с языками программирования и фреймворками, указанными в данном документе, согласно специализации (frontend, backend, мобильная разработка под iOS и Android, машинное обучение, системное администрирование, работа с контентом и т. д.).

Для осуществления деятельности администраторы системы должны пройти обучение, предоставляемое разработчиком системы, а также изучить документы по установке и эксплуатации программного обеспечения.

Разработка ПО, внесение изменений, модернизация выполняются в настоящий момент силами специалистов ООО «Спайдер Груп». Весь необходимый персонал обладает высокой квалификацией в работе со всеми компонентами FASTEP.

Информация о фактическом адресе размещения инфраструктуры разработки программного обеспечения и службы её поддержки

Инфраструктура разработки программного обеспечения, служба поддержки, персонал разработчика находятся по адресу г. Краснодар, ул. Северная, 395, 2 этаж, но могут осуществлять свою деятельность дистанционно.


Почта для связи: info@fastep.io